Word klant

Klachten van de Consumentenbond? Logistiek is een tran-sport

De Consumentenbond is kritisch op de grote spelers van de logistieke sector. Consumenten zijn namelijk steeds vaker ontevreden over de bezorging van hun online bestelde pakketten. De laatste twee jaar is het aantal klachten zelfs verdubbeld. We vragen aan logistiekkenner Hessel Visser hoe dat zit.

Eerst een kleine introductie. Visser is een van de grootste logistiekkenners van Nederland. In 2017 werd hij door Jong Logistiek Nederland uitgeroepen tot Logistiek Goeroe van het jaar en hij geeft les aan de MBA-opleiding van NCOI. Zijn boeken zijn bovendien verplichte kost voor studenten die in de logistieke sector aan de slag willen (uiteraard online te bestellen). Visser werkt ook als logistiek adviseur. Of zoals hij het zelf zegt: “Ik heb van mijn vak mijn hobby gemaakt.”

Wat heeft de Consumentenbond precies gezegd?

Over geen enkel bedrijf is het afgelopen jaar zo veel geklaagd bij de Consumentenbond als over PostNL. In 2018 kwamen er meer dan 4600 klachten binnen over de pakketbezorging. De Consumentenbond wil een gesprek over wat er beter kan. Ook over andere pakketbezorgers, zoals DHL en DPD, wordt veel geklaagd. Volgens de Consumentenbond wimpelt PostNL de klagers af door ze te verwijzen naar de webshop, omdat alleen de verzender een klacht kan indienen. 

Waar het eigenlijk om gaat: veel consumenten voelen zich niet serieus genomen. Veel bedrijven zien hen als ‘het laatste stukje van de keten’ en niet als klant.. In het ideale geval zou je willen dat de klant invloed heeft op het systeem en bepaalt hoe de aflevering verloopt. In jargon noemen we dat ‘pullproductie’. Bij de meeste zenders heeft de klant die invloed niet. En dan krijg je klachten.

Gaat er in de logistiek zoveel mis of is de consument zo kritisch?

Ik zeg weleens: logistiek is een tran-sport. En sport betekent dat het altijd beter kan. Er gaat al veel goed, maar we blijven de lat hoger leggen. Als jij zit te wachten op een cadeau voor iemand die morgen jarig is, dan is vertraging desastreus. Hetzelfde geldt voor de levering van medicijnen. Maar als een doosje pennen een dag later komt, is dat zelden een probleem.

Je kunt de consument eenvoudig helpen. Verstuur bijvoorbeeld automatisch een sms’je als de bezorger over een paar minuten aanbelt. Dat doet Albert Heijn allang met hun boodschappenservice. En laat desnoods op een kaartje live zijn waar het busje rijdt, zodat je als consument precies weet waar je aan toe bent. Dat soort informatie moet on demand beschikbaar zijn. Dat wil zeggen: de consument bepaalt wanneer hij informatie opvraagt, je gaat hem niet overladen met gegevens. 

Hoe belangrijk zijn recensies?

Ik vind het heel zinnig dat je openbaar een recensie kunt achterlaten. Op Trustpilot valt het op dat de meeste pakketbezorgers heel slecht scoren, met uitzondering van Red je Pakketje en enkele anderen. Dat geeft mij als onderzoeker en als consument veel informatie over wat interessante bedrijven zijn. Het nadeel is dat je alleen een cijfer geeft voor de dienst als geheel. Je kunt niet apart een cijfer geven voor de snelheid, vriendelijkheid of communicatie. Er lijkt mij veel meer data uit te halen. 

Wat kan de sector doen om de kwaliteit te verbeteren?

Veel pakketbezorgers staan onder te hoge druk. Zij moeten per uur enorme aantallen pakketten afleveren. Een bezorger geeft dan snel iets af en racet weer door naar de volgende deur. Ik zou het daarom prettig vinden als een bezorger wordt beloond voor wat hij of zij goed doet. Met een rating die gekoppeld is aan een fooi of bonus, zoiets. Ze verdienen het om meer in the picture te staan. Bezorgers mogen trots zijn op hun werk.

En heel belangrijk: gebruik alle moderne hulpmiddelen om het voor bezorgers makkelijker te maken. Verzamel relevante data en kijk waar de bottleneck zit. Denk bijvoorbeeld aan het implementeren van Google Streetview in je systemen, zodat een bezorger direct de goede deur herkent. Een bezorger kan dan relaxter aan het werk en dat merk je aan de deur. 

De top-5 meest genoemde klachten en de oplossingen van Red je Pakketje

1. Een pakket is nooit bezorgd/vermist

Wacht je al langer dan twee werkdagen? Neem dan contact op met onze klantenservice. Wij zoeken uit wat het probleem is en lossen het zo snel mogelijk op.

2. De klantenservice helpt niet goed

Onze klantenservice is open tussen 09:00 en 22:30 uur, daarbuiten kun je altijd een mail of chatbericht sturen. Wij helpen je bij een klacht of vraag en sturen je niet zomaar door naar de webshop.

3. Bezorger geeft ten onrechte aan dat je ‘niet thuis bent’

Onze bezorgers krijgen ruim de tijd om een pakket af te leveren. We bellen je zelfs op als je niet opendoet.

4. Track & Trace geeft geen duidelijkheid/klopt niet

Onze Track & Trace geeft een realtime tijdvak van een halfuur dat meebeweegt met de snelheid van de chauffeur. Zo weet je exact op welk moment tussen 18:00 en 22:00 uur wij bij je op de stoep staan.

5. Onduidelijk wanneer het pakket (opnieuw) wordt bezorgd

Dankzij ons realtime tijdvak lukt het bijna altijd om een pakket in één poging af te leveren. Is de bezorging echt niet mogelijk? Dan komen we de eerstvolgende avond weer langs (weekenden uitgezonderd).

Meer weten over de kwaliteit van Red je Pakketje? Lees dan onze pagina voor bedrijven.

Tekst geschreven door: Jorit Hajema