Word klant

Last mile: wat is het en hoe kun je je service ermee verbeteren?

Jorit Hajema

De last mile van online shoppen is pakketbezorging. Van alle schakels in de supply chain is pakketbezorging voor de consument de meest zichtbare en daarmee misschien wel de belangrijkste. Lees daarom in dit artikel meer over de voordelen van een goede last mile én hoe je jouw last mile kunt verbeteren.

Hogere klantretentie

Bij het kopen van een product komt veel kijken. Dit hele proces heet de customer journey. Elk moment waarop een consument met jouw product in aanraking komt, noemen we touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan je zorgvuldig samengestelde advertenties, maar ook aan het online vergelijken van prijzen en serviceniveaus of een vraag aan een verkoper.

Een pakketbezorger is de laatste stap in die customer journey. In tegenstelling tot de rest van het verkoopproces, geeft je als webshop hierbij letterlijk je werk uit handen. Gaat de bezorging snel en soepel? Dan straalt dat af op de webshop, zo bewijst ook wetenschappelijk onderzoek naar de peak-end-rule. Het gevolg voor de klantretentie is duidelijk: een tevreden klant komt sneller terug. Het omgekeerde wil je natuurlijk voorkomen.

Hogere conversie, minder retourneringen

Uit onderzoek van Bol.com blijkt dat een snelle bezorging (een snelle last mile) een hogere conversie oplevert. Zien consumenten dat de levering langer dan een dag duurt? Dan dalen je verkoopcijfers al met 12%. Een ander belangrijk voordeel van een snelle levering is dat consumenten hun aanwinst beter waarderen en dat zij zich minder snel bedenken. En dat leidt weer tot minder kostbare retouren.

Optimaliseren service last mile

Zoals elk onderdeel in de supply chain, kun je ook de last mile optimaliseren. Daarbij begin je bij de bezorgers, want zij zijn het visitekaartje van een webshop. Een glimlach aan de deur is een kleine moeite, maar het maakt een groot verschil. Hetzelfde geldt voor een langere stoptijd, zodat de bezorger de tijd heeft om een pakket te overhandigen. Geen gehaast aan de deur.

Vaak is er ook veel te winnen met goede communicatie. Denk bijvoorbeeld aan een kort tijdvak waarin de bezorger langskomt, zodat de consument niet ‘tussen 12:00 en 18:00 uur’ thuis hoeft te blijven. Daarbij is een flexibele klantenservice ook van groot belang. Zo kan de consument het natuurlijk waarderen als hij een tikfout in het adres kan laten corrigeren. Of zelfs het bezorgadres volledig laten vervangen omdat de consument die avond toch ergens anders is.

De last mile optimaliseren is voor élke webshop mogelijk, of je nou duizenden pakketten per dag verstuurt of maar een paar per week. Wil je meer weten over het verbeteren van je service? Lees dan hier meer over service voor bedrijven.