Word klant

Ontdek de succesformule van de peak-end-rule voor jouw webshop

Jorit Hajema

Online winkelen is leuk. En het wordt steeds leuker. Webshops zien er mooier uit, het aanbod blijft groeien en vergelijken is makkelijker dan ooit. Zoals je weet is online bestellen met een paar muisklikken geregeld en daarna krijg je een blij gevoel, misschien wel een kick. Je aanwinsten zijn onderweg! Vanaf dat moment gaat de tijd lopen, want de moderne consument wil zijn bestelling zo snel mogelijk. Het laatste moment van een ervaring is essentieel, zo ontdekten Nobelprijswinnende onderzoekers. Voor online shoppen is dat de bezorging.

Peak-end-rule

Als iemand je vraagt terug te denken aan een herinnering, zijn twee momenten het belangrijkst. Het bijzonderste moment (de piek) en het einde. Dat is de belangrijkste conclusie van onderzoek van Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman en Donald Redelmeier. Verder blijkt ons geheugen niet al te betrouwbaar. Dat wil zeggen: die twee momenten bepalen de herinnering, de rest vergeten we. 

Deze kennis is een kans voor webshops.

Peak End Rule

Online succesformule

Het model van de peak-end-rule is perfect toepasbaar op de ervaring van online shoppen. Zo heb je als consument na een speurtocht verschillende producten toegevoegd aan je winkelmandje. Het bestelmoment is de piek. Daarna kun je achteroverleunen totdat de bezorger aan de deur staat. Juist bij dat laatste stukje van de online shoppingservaring gaat het vaak mis. Bijvoorbeeld door slechte communicatie of doordat de bezorger langskomt als de consument aan het werk is.

Lees meer over service en communicatie.

Bezorging in goede handen

Als je als webshop wil dat klanten goed over je praten, zijn er twee belangrijke ‘touchpoints’ die je kunt optimaliseren. De eerste heb je volledig in eigen handen – dat is zorgen voor een goed doorzoekbare webshop die kwaliteit uitstraalt. 

Voor het einde van de online ervaring werk je als webshop samen met een pakketbezorger. Een belangrijk verbeterpunt is zo snel mogelijk bezorgen, het liefst nog dezelfde dag. En denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om een adres te wijzigen als een pakket al onderweg is of aan een kaartje waarop je kunt zien waar de bezorger rijdt.

Hoge retentie

Voor zowel de piek als het einde van de shoppingervaring is het belangrijk dat de consument centraal staat. De piek gaat dankzij targetting en persoonlijke aanbiedingen bij veel webshops al goed. Nu is het tijd om naar de wensen van de consument te luisteren. Zo krijg je de perfecte last mile en dat is goed voor de retentie. Een tevreden klant komt nou eenmaal sneller terug.

Met een 9 gemiddeld is Red je Pakketje de best beoordeelde pakketbezorger van Nederland. Dat is gelukt doordat de consument altijd centraal staat. Profiteer daarvan als webshop.